Golem.de: Wie sieht es denn bei der Xbox 360 derzeit aus - nach dem
Desaster mit der Hardwarequalität?
Robbie Bach: Ich denke, wir haben hier gute Fortschritte gemacht. Für uns ist es aufregend zu sehen, dass die Kunden das Produkt lieben. Da die Kunden zufrieden sind und das Produkt gerne weiterempfehlen, genießt die Xbox 360 eine sehr hohe Akzeptanz - die höchste, die ich jemals bei einem Produkt, an dem ich gearbeitet habe, erlebt habe. Gut 90 Prozent empfehlen die Xbox [360] weiter.
Die Leute lieben das Produkt wirklich. Natürlich macht sich Enttäuschung breit, wenn es ein Problem gibt. Aus diesem Grund haben wir auch die Garantiezeit verlängert. Wir haben ihnen gesagt:
"Ihr liebt das Produkt, wir lieben es auch, stehen dahinter und kümmern uns." Das hat dazu geführt, dass der Markt Vertrauen gewonnen hat. Man kann das Produkt, das man liebt, getrost weiterempfehlen, ruhigen Gewissens kaufen.
Deutlich wurde dies für uns in den Verkaufszahlen. Seit wir die Änderungen bei der Garantiezeit angekündigt haben, gibt es einen noch größeren Run auf das Produkt. Zum Teil ist das, offen gesagt, saisonbedingt. Ein wenig hat es auch mit dem geänderten Preis zu tun. Zurückzuführen ist es gleichfalls auf den umfassenden Content. Es gibt viele Gründe. Wir verkaufen in immer kürzerer Zeit und das Geschäft läuft weiterhin gut.
Golem.de: Was wurde denn getan, um die Gerätereparaturen von vornherein zu vermeiden?
Robbie Bach: Bei den neuen Konsolen haben wir unzählige Fortschritte gemacht. Die Lager bei den Händlern werden immer wieder neu gefüllt. Heute bekommt man Konsolen zu kaufen, die qualitativ sehr viel besser sind. Wir sind sehr stolz, sie zu verkaufen.
Golem.de: Was wurde verändert? Wie steht es um das Hardware-Redesign?
Robbie Bach: Natürlich wäre es für mich jetzt einfach zu sagen: "Das Teil mit der Nummer 37 war kaputt." Das war aber nicht das Problem. Vielmehr war es ein Problem des Zusammenspiels des gesamten Umfelds, des Zusammenspiels verschiedener Teile, unterschiedlicher Teile von unterschiedlichen Zulieferern und unterschiedlicher Teilekombinationen in der Box und des Designs insgesamt. Die Änderungen, die wir vorgenommen haben, waren eher Änderungen am Design als an bestimmten Komponenten. Und wir haben das Design verändert. Die Box wird tatsächlich immer günstiger. Das Design ändert sich also immer ein bisschen. Einige, spezifische Designänderungen waren aber auch unsere Reaktion auf Rückmeldungen von Kunden.
Golem.de: So mancher Kunde wartet vermutlich auf die Xbox 360 mit 65-Nanometer-Chips. In Foren machen sich die Leute mitunter lustig über die Ausfallquote, andere sehen das nicht als Problem.
Robbie Bach: Die Leute sollten wirklich wissen, dass das Produkt, das es heute zu kaufen gibt, ein sehr gutes Produkt ist. Wir haben Änderungen vorgenommen. Wir haben zusammen mit den Händlern die Lagerbestände bereinigt. Unser Umsatz entwickelt sich so schnell, dass sich die Lager von selbst umschlagen.
Aus unserer Sicht kann man die Xbox 360 heute wirklich getrost kaufen. Wenn aus irgendeinem Grund ein Problem auftaucht, wissen die Kunden, dass Microsoft in jedem Fall hinter ihnen steht.
Dieser psychologische Ansatz trägt Früchte. Natürlich war ich angenehm überrascht, als die Stückzahlen nach der Ankündigung unseres Schutzprogrammes ganz schön angestiegen sind.
Golem.de: Für die Leute ist es wichtig zu wissen, dass ein Hersteller für seine Fehler geradesteht.
Robbie Bach: Wir haben eine schmerzvolle, d.h. kostspielige Erfahrung gemacht. Aber es war das Richtige für die Kunden. Und wir bekommen auch die Rückmeldung, dass dieser Schritt richtig war.
